1. Công ty cổ phần Cooky (“Cooky”) sẽ tiếp nhận và tích cực phối hợp với các bên có liên quan để giải quyết các khiếu nại, tranh chấp phát sinh từ hoạt động trên các website và hệ thống của Cooky. Thông qua việc đăng ký, sử dụng Website hoặc Hệ thống quản lý tại http://marketadmin.cooky.vn, thì các thành viên đã đọc kỹ, hiểu rõ, đồng ý và tuân thủ toàn bộ Cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại này.
2. Khi phát sinh vụ việc khiếu nại, tranh chấp, thì Cooky luôn đề cao biện pháp giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải nội bộ giữa các bên liên quan. Các bước thực hiện có thể như sau:
- Bước 1: Bên khiếu nại gửi nội dung khiếu nại đến Cooky theo địa chỉ email là: info@cooky.vn.
- Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng của Cooky sẽ tiếp nhận các khiếu nại, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại mà Cooky sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ giải quyết (bao gồm nhưng không giới hạn ở việc Cooky sẽ thông báo và đề nghị Bên bị khiếu nại giải thích rõ nguyên nhân và biện pháp khắc phục giải quyết vụ việc một cách cụ thể, v.v…).
- Bước 3: Bộ phận chăm sóc khách hàng của Cooky sẽ tổng hợp và thông báo kết quả giải quyết vụ việc cho Bên khiếu nại (trên cơ sở các chính sách mà Cooky đã công bố và kết quả phản hồi từ Bên bị khiếu nại) trong thời hạn từ 03 - 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin khiếu nại.
3. Quy định về nội dung khiếu nại:
a. Tất cả các tin đăng khiếu nại phải đáp ứng các điều kiện dưới đây:
- Đối tượng bị phản ánh là thành viên của website Cooky.
- Sự việc phải liên quan đến bài viết, hoạt động của thành viên đó trên website Cooky.
- Phải có bằng chứng cụ thể về sự việc khiếu nại.
- Không có ngôn từ mang tính xúc phạm, chửi tục, hăm dọa.
b. Khi khiếu nại phải đưa ra bằng chứng cụ thể, rõ ràng, đồng thời phải có:
- Tài khoản của người khiếu nại.
- Link, hình ảnh dẫn chứng liên quan đến sự việc.
c. Cooky tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của thành viên. Vì vậy, đề nghị các thành viên phối hợp cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
4. Trong quá trình giải quyết khiếu nại, tranh chấp, thì các bên liên quan phải có sự tích cực, thiện chí hợp tác với nhau, không cố tình gây khó dễ cho nhau. Đối với nhà cung cấp cần có trách nhiệm cung cấp thông tin, tài liệu và giải pháp tháo gỡ liên quan đến vụ việc đang gây mâu thuẫn, khiếu nại từ khách hàng. Đối với Cooky sẽ có vai trò trung gian, tiến hành lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ khách hàng (tùy trường hợp cụ thể chúng tôi sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp chính xác các thông tin, tài liệu liên quan đến vụ việc khiếu nại, bao gồm cả thiệt hại phát sinh cho khách hàng nếu có); sau đó tiến hành xem xét, phân tích lỗi thuộc về bên nào; lấy ý kiến về sự thỏa thuận mức độ bồi hoàn của hai bên và kết thúc giải quyết tranh chấp, khiếu nại một cách thỏa đáng nhất.
Trong trường hợp chứng minh được lỗi thuộc về nhà cung cấp: Cooky sẽ có biện pháp nhắc nhở, yêu cầu nhà cung cấp bồi hoàn lại chi phí cho khách hàng, hoặc phải đổi lại sản phẩm/dịch vụ đúng với chất lượng mà nhà cung cấp đã cam kết thực hiện trên website. Trong trường hợp nhà cung cấp tái phạm, thì tùy mức độ mà Cooky có thể chấm dứt tư cách thành viên của nhà cung cấp và gỡ bỏ toàn bộ những thông tin sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp đó trên website của Cooky. Để cho rõ ràng, Cooky không có trách nhiệm đương nhiên trong việc thu hồi hoặc hoàn tiền mà khách hàng đã thanh toán cho nhà cung cấp, trừ khi các bên có thỏa thuận khác tùy từng thời điểm/vụ việc cụ thể.
5. Sau khi đã thực hiện các biện pháp thương lượng, hòa giải nội bộ như nêu trên mà các bên vẫn chưa thể giải quyết được vụ việc khiếu nại, tranh chấp, và/hoặc vụ việc đã vượt quá khả năng trung gian sắp xếp của Cooky, thì các bên tranh chấp có thể yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết vụ việc theo quy định pháp luật.
6. Cooky có quyền sửa đổi, bổ sung, thay thế các quy định nêu trên tại bất kỳ thời điểm nào và tùy thuộc vào quyết định riêng của Cooky thông qua việc đăng tải các sửa đổi, bổ sung, thay thế đó lên các website và/hoặc website của Cooky. Việc thành viên tiếp tục sử dụng các website, hệ thống của Cooky sau khi các nội dung sửa đổi, bổ sung, thay thế được đăng tải thì được xem là thành viên đã chấp thuận toàn bộ các sửa đổi, bổ sung, thay thế đó.
7. Các vấn đề có liên quan khác chưa được đề cập trong Cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại này thì sẽ được áp dụng theo các quy định pháp luật Việt Nam. Nếu có nội dung nào của Cơ chế này chưa phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam thì sẽ được Cooky xem xét sửa đổi/bổ sung/hủy bỏ tùy từng thời điểm mà không ảnh hưởng đến hiệu lực của các nội dung còn lại trong Cơ chế này. Việc ban hành và thực hiện Cơ chế này không ảnh hưởng và cũng không được xem là Cooky từ bỏ bất kỳ quyền, lợi ích hợp pháp nào theo các chính sách khác của Cooky và quy định pháp luật Việt Nam có liên quan.
